汽车市场流传着这样一句话：“第一批车是由销售人员卖出的，后面的车则是由完善而体贴的服务卖出的”。
一直在服务上追求为广大消费者打造“Personal & Premium”（尊贵、贴心）服务的广汽丰田，在其渠道成立4年之际发布了“心悦服务”品牌，这是广汽丰田向国内汽车服务NO.1迈出的重要一步。近日，本报记者跟随车主一起体验了广丰的“心悦服务”。
基础保养半小时搞定
“前不久接到了广丰客服的电话，提醒我车辆15000公里的保养。虽然开到现在什么毛病都没有，但是专业意见还是要听的。”
周一，本报记者跟随高先生开着他的汉兰达来到了广汽丰田元通城北店。
一踏入广丰元通城北店大门，负责售后服务的工作人员马上笑脸相迎。“高先生，2009年9月购置的黑色汉兰达，这次做的是15000公里的基本保养，所含项目包括……”听着售后顾问小杜熟练的介绍，高先生频频点头。
了解了保修项目，把车钥匙交给工作人员，我们便窝在沙发上舒舒服服地看起了电影，体验了真正的无负担、“0等待”。一旁的电子显示屏上记录着每辆车的保养维护状态以及预计时间，状态不停地更新。高先生说：“我来这里做过两次保养了，感觉都不错。接待人员很热情，服务很周到，技师维修也很快速，1个小时不到保养、维修、清洗就全部搞定。”
果真不到一小时，小杜便把焕然一新的汉兰达交给了高先生。在我们赞叹服务快速的同时，小杜却不好意思地挠挠头：“由于前车灯需要更换，耽误了些时间，本来35分钟就可以完成的。”
力求客户满意100分
“对于品质服务的追求是广丰从成立初期就一直坚持的。”广汽丰田元通城北店售后服务部的包经理告诉记者说，上个月，广汽丰田浩浩荡荡地推出了“夏季服务双周”，活动期间，所有到店的车主均可享受与发动机、制动系统、空调系统、底盘以及轮胎相关的28项以上的免费检查服务；而 “心悦服务”品牌的推出又是对广汽丰田渠道建设上的一次全新突破，以全力构筑一次性修复体系、最快30分钟快速保养、预约0等待、100%纯正零部件、工时及零部件价透明等5项服务承诺为强有力支撑，强化“尊贵贴心”的渠道理念、全面提升服务水平。
“推出‘心悦服务’是我们酝酿已久的事，虽然一直以来我们都力求做到快速、准确，但是把承诺推向社会，受到大众共同监督，还是需要很大的勇气与魄力的。”包经理说：“为了兑现‘心悦’，我们也制定了更为具体的客户满意表和员工考核制度。”
包经理打开电脑，每个月的客户满意度清晰可查。“客户对我们售后服务的满意度每月在90%以上。”对于满意度，广丰更重视的是客户不满意的原因，“我们会把不满意原因详细列表，细化到所有涉及方面，像维修质量、承诺未达、服务异议、接待速度、价格太高等。每周对员工进行两次培训，对投诉较多的工作人员进行详细分析，力求达到客户满意100分。”
从产品竞争到服务竞争
随着国内汽车行业充分竞争时代的来临，汽车企业开始从简单的产品竞争过渡到服务的竞争，服务价格、服务效率、服务质量以及顾客对服务的体验和满意度，正在成为衡量国内各大汽车厂商服务能力的新标签。
包括广汽丰田的“心悦服务”品牌在内，近年来国内各大主流品牌纷纷发布了售后服务品牌。这也标志着，在中国汽车市场上，以往汽车售后服务市场从单一的为汽车或车主提供服务，已升级为车主和爱车的互动式关怀为一体的服务系统。
除了前不久刚结束的“夏季服务双周活动”外，广汽丰田近期还推出了车间开放日、80万车主征文大赛、老客户关怀等活动，让新老客户得到实惠的同时也能深刻地认知广汽丰田的产品、服务品质。
一手抓产品，一手抓服务，是年轻的广汽丰田快速成长的根本所在。作为国内汽车工业的后起之秀，广汽丰田一直坚持以客户为中心，进行持续改善，为客户提供高品质的产品与服务。可以预计，广汽丰田将借助这一次“心悦服务”成功实现渠道服务的升级和品牌价值的进一步确立，并通过实施产品力、服务力双发展战略，大大巩固其在行业中的翘楚地位。